Визит в Сбербанк глазами израильтянина.
Едва приехав из Питера в Москву ночным купе, с саквояжем гонораров, врученным мне в питомнике кремлёвских троллей в Ольгино, я отправился на Зубовский бульвар, во второй крупнейший центр путинской пропаганды – МИА "Россия Сегодня".
Спустя два часа я стоял за воротами агентства уже с двумя сумками гонораров, по 20 рублей за коммент, и ощущал некоторое неудобство и дискомфорт. Казалось, что каждый прохожий внимательно и подозрительно оглядывает мои чемоданчики, и едва отойдя от меня на несколько шагов, строчит сообщение в штаб Навального. Зорким глазом агента Кремля на противоположной стороне проспекта я заметил вывеску благородного зелёного цвета, который так любил Пророк. Направившись в ту сторону, я оказался через несколько минут у отделения Сбербанка.
Едва я переступил порог, в мою сторону ринулась милая девушка с вопросом, в каких услугах я нуждаюсь. Немного непривычный к такому пристальному вниманию при посещении банка у себя дома, я стушевался и промямлил, заикаясь, что хочу открыть счёт в этом странном банке.
В Израиле никто не кидается к клиенту. Зайдя в банк, вы предоставлены самому себе. Хотите – посидите на стульчике. Вы сами найдёте нужное окошко, стойку электронной очереди или отрывные талончики. Никто вас не будет отвлекать от вашей благородной задумчивости, ведь если вы пришли в банк, то вы никуда не торопитесь, вы солидный деловой человек и освободили минимум три часа на визит.
Едва я сообщил о цели своего визита, работница поинтересовалась, частное ли я лицо или юридическое, и предложила пройти со мной вглубь помещения. Там она подвела меня к пустому столу банковского служащего, предложила присесть и подождать когда подойдёт работник.
Всё как у нас! – кивнул я своим мыслям и успокоился, я был готов к ожиданию. Но едва я стал доставать термос с чаем, хлеб и сало с чесноком, из служебного помещения лёгкой трусцой выбежал молодой человек и приземлился в кресло передо мной, и тут же поинтересовался, чем он мне может помочь.
Ошарашенный такой несолидностью я первое время потерял дар речи. У нас не принято замечать клиента первые четверть часа. Клиент должен увидеть, что банковский служащий решает экономические вопросы регионального уровня. Прежде чем изложить своё дело, клиент должен выслушать как минимум два телефонных разговора банковского служащего с другими клиентами, с деталями и подробностями, дождаться отсылки трёх факсов и завершения телефонной консультации по вопросам инвестиций в ценные бумаги. Параллельно можно изучить множество интересных частных документов и выписок счетов, в живописном порядке разбросанных по столу клерка. И только потом, осознав своё полное ничтожество, клиент, сминая картуз в потных ладошках, излагаете своё ничтожное дело клерку, стыдясь того факта, что отвлекает его от таких важных дел ради пары тысяч шекелей.
А тут - пустой стол, и молодой парень, младше тридцати, который, едва заняв рабочее место, сразу готов вам внимать и помогать. Я сразу заподозрил неладное. Очевидно, что им очень нужны мои деньги! Достав из-за голенища паспорт с менорой, я, голосом сочащимся скептицизмом и сомнением, изложил желание открыть счёт в этом несолидном банке, ожидая того, что меня тут же огорошат огромным набором разных условий и требований, которые я, как иностранный гражданин, не смогу выполнить или мне потребуется на это затратить много времени и сил.
Но не тут то было! Мне сразу был предложен выбор из двух вариантов: или именная карточка или неименная карточка. Именная - выдаётся через три-четыре дня, необходимых на валидацию, а неименная выдаётся на месте.
Меня уже не сбить странным использованием термина "карточка" к месту и не к месту, как это принято в России. У нас клиент открывает "счёт", который имеет свой номер, привязанный к номеру отделения и банка. Все три номера надо помнить. К счёту можно привязать разные дебетные или кредитные карточки, с разными номерами, выдаваемые как самим банком, так и кредитными компаниями. У меня к счёту привязано три разные карты от разных кредитных компаний. Карточки нужны, чтобы тратить деньги, а для получения переводов, зарплаты и для любых банковских операций используется номер счёта-отделения-банка, а не номер карточки. Карточки могут многократно меняться, а счёт не меняется. Кредитную карточку в Израиле никогда не дают сразу, если в данном банке нет счёта на твоё имя с хорошей историей, или же если не сделать приличный депозит для гарантии. Дебетную карту от банка делают "сразу" – примерно за неделю.
Тут же мне предложили "карточку", на выбор – от "Виза" или от "Мастеркард". Карточка, конечно же, чипованная. Мы у себя в Израиле, как правило, чипованных карточек в глаза не видели. Они существуют у кого-то, но вставлять их в Израиле просто некуда.
Что меня удивляло в мой первый визит в Россию, так это то, что покупатели в магазинах или посетители в ресторанах ни на секунду не выпускают из своих рук кредитки при расплате. В магазинах терминал оплаты повёрнут к покупателю, который вставляет в него карточку и набирает пин-код. В ресторанах приносят терминал к столику. У нас же, посетитель ресторана отдаёт кредитку официанту, который уносит её куда-то на полчаса и неизвестно что с ней делает и сколько раз её проводит. В магазинах Израиля кредитку проводят через кассовый аппарат магнитной полосой. Терминалов, подобных российским, у нас нет, пин-кодами пользуются только для снятия наличных.
Вернёмся к визиту в банк:
Клерк минут десять заполнял какие-то формы в компьютере, попросил адрес для почтовых отправлений, номер телефона к которому будет привязан счёт. Я подписал всего два бланка. Потом он достал из пачки новую карточку – я выбрал Виза – и мы её запрограммировали. Пин-код я выбрал сам. Что тоже показалось мне чрезвычайно удобным. У нас в Израиле такой услуги я не встречал.
Что хотелось бы отметить отдельно, сравнив с привычным мне на родине сервисом:
Почти всё то время, что я сидел за столом клерка, он был занят тем, чтобы меня обслужить. Он не разговаривал по телефону со своей мамой или с девушкой или с приятелем, не прихлёбывал кофе, не обсуждал футбол с коллегами. В самом начале, сев за стол, клерк сделал звонок по телефону, по делу, не связанному с моим. Разговор продолжался пару минут, и когда работнику банка стало понятно, что он не может получить от собеседника нужную ему информацию мгновенно, то тут же завершил разговор, пообещав перезвонить. Я привык к другому. Например к тому, что за время обслуживания у банковского клерка я узнаю о приближающейся свадьбе его дочери и о стоимости ресторана, где заказана свадьба. Так же всегда с большим интересом слушаю о причинах отказа в кредите очередному клиенту или оправдания клиента о причинах выдачи необеспеченных покрытиями чеков. По громкой связи конечно. Выходя из Сбербанка я был расстроен – я не узнал ничего нового из закулисной жизни банка и клиентов, передо мной не развернулась ни одна человеческая драма.
Дважды, для выполнения каких-то малопонятных для меня операций, обслуживающий меня парень должен был обратиться к вышестоящему менеджеру. Как-то несолидно он вскакивал и куда-то выбегал. Прибегали он рысцой с начальницей уже через тридцать секунд. Вышестоящий менеджер – тоже молодая девушка – не отвлекаясь на посторонние дела, проверяла в специальном приборе мой паспорт и прикладывала свою карточку, давая авторизацию. Опять же, в таком поведении непривычным для меня было всё. И то, что молодая девушка младше тридцати может быть в банке вышестоящим менеджером, так и то, что она симпатичная, и какая-то несолидная быстрота движений и отсутствие плавности. Я привык к почтенным пожилым матронам с огромными габаритами, которые двигаются степенно и неспешно, непрерывно разговаривая по мобильному телефону. Я привык, что менеджер не встаёт из-за своего стола, и не спешит снизойти до нужд клиента в ту же минуту.
Пока меня обслуживали, девушка, встречающая клиентов у входа, подвела к нашему столу мужчину. Она поинтересовалась, чья подпись на бланке в руках нового клиента. Клерк опознал свою подпись и предложил мужчине немного подождать на стульчике в стороне. Но через пять минут, клерк увидел, что один из его коллег освободился и спросил, может ли тот заняться его клиентом, чтобы не заставлять томиться в ожидании. Второй клерк тут же согласился и занялся обслуживанием ожидавшего чужого клиента. Казалось бы, ничего особенного. Но отчего-то я не привык к такому поведению, к такой командной работе и вниманию к посетителям.
Периодически я задавал вопросы, возникающие у меня. И тут же получал исчерпывающие ответы. При этом не прекращалась работа по оформлению моей карточки. Я не знаком с принципами работы банков в России, поэтому хотел выяснить условия переводов в другие банки, за рубеж, и чем обслуживание в одном отделении отличается от обслуживания в другом. С удивлением выяснил, что абсолютно все операции я могу выполнять абсолютно в любом отделении Сбербанка. Для нас израильтян, такое звучит как сказка. По любому поводу мы вынуждены звонить в своё отделение, то, где много лет назад открывали счёт. А в случае, когда оформляешь ссуду или заказываешь новую услугу, необходим личный визит. Конечно, таких случаев становится со временем всё меньше, но забытый пин-код от кредитки, например, по-прежнему нельзя восстановить в любом отделении.
У нас очень бережно относятся к природе. Своего леса у нас нет, и поэтому после каждого визита в банк клиент уносит от полкило и больше макулатуры напечатанной на серой переработанной туалетной бумаге. В России вы, выйдя из банка, едва насобираете бумажек на пару бумажных самолётиков. Парадокс.
Через 15 минут за столом клерка меня перенаправили оплатить страховку карточки (карточка без имени должна страховаться отдельной услугой) к окошку кассира. Едва я встал, тут же подошла моя электронная очередь. Всё точно так же, как и у нас. Кассир уже видела на своём экране, с чем я к ней подошёл. Но что меня удивило, так это то, что она в ответ на мою просьбу вложить наличные на счёт перенаправила меня к банкоматам. Конечно, бедный ольгинский тролль свой гонорар может скормить банкомату за минуту, но что делать скромному уборщику в Газпроме после новогоднего корпоратива? Хотя, я уверен, что таких клиентов узнают в лицо или же они, возможно, обслуживаются в отдельных отделениях, куда не ходят бабушки и гости из Средней Азии. Такие отделения есть, я видел.
Едва я отошёл от окошка кассы, как опять попал в руки той самой девушки, что встретила меня ранее у входа. Понимаете ли вы, что меня это сильно удивило? Не я её искал, не мне пришлось бегать за ней с вопросами. Ну не привык я к такому! У нас банковские служащие – это люди приближённые к элите. Всякое быдло, которое впервые открывает личный счёт, должно постараться, чтобы заслужить к себе хоть какое-то внимание и желание помочь. А тут меня взяли под локоток, подвели к банкомату, выполнили за меня необходимые операции, отвели к информационному терминалу, подключили услугу Сбербанк-онлайн, проверили работу, переведя деньги на телефон. После этого служащая банка взяла мой смартфон, сама установила мне мобильное приложение банка, зарегистрировала его, проверила его работу, опять же, пополнив счёт на мобильном на 20 рублей. Тут я вообще потерял дар речи. Я и сам могу разобраться с установкой приложения на мобильник, но я представил, какое бы впечатление оставил бы такой сервис на мою мать пенсионного возраста. Хотя мне не надо представлять, я точно знаю. В Израиле устанавливать банковское приложение на смартфон родителей, а также обучать работе с ним пришлось бы мне.
В итоге я, зашёл в первое подвернувшееся отделение банка и вышел оттуда примерно через 35 минут, имея счёт, деньги на счету, дебетную карточку, которой могу расплачиваться в магазинах, подключенный интернет-банкинг и установленное и настроенное мобильное приложение. За это время я оставался в одиночестве не более двух минут. Всё это время рядом со мной был сотрудник банка, который занимался моими вопросами. Быстро, вежливо, профессионально. Все сотрудники молоды и энергичны. Все занимаются, как ни странно, работой с клиентами. Я не знал, что так бывает. Я привык, что зайдя в банк, я только через минут 30-40 скажу "здравствуйте" клерку, отстояв длинную очередь. После этого клерк, едва взглянув на меня, ничего не говоря встанет и куда-то уйдёт. Вернувшись на место, он пять минут будет пересчитывать деньги, дважды поговорит с другими клиентами по телефону, отправит пару факсов, съест шоколадку с чаем, и только потом поинтересуется у меня, чего я собственно здесь мельтешу. Это сразу вводит меня в нужное состояние душевного трепета и почтительной учтивости. Я теперь буду готов на любые выставленные мне банком условия. А вот когда вокруг меня пляшут, я чувствую себя важным человеком. И вспоминаю, что у меня есть права.
Что я вам скажу, дорогие читатели. Не привык я к тому, чтобы банк так увивался за своими клиентами. Создаётся впечатление, что им очень нужны мои деньги. Несолидный какой-то этот Сбербанк, без благородного хамства и с отношением к каждому клиенту как к человеку. А 18 лет жизни в самой развитой стране Ближнего Востока приучили меня к тому, что человек без миллиона шекелей годового дохода, это и не человек вовсе, а так, пустое место.
И самый шокирующий момент для израильтян я приберёг напоследок. Сядьте, пожалуйста, прежде, чем читать дальше. Шоком для вас станут часы работы отделения: с 8:30 до 19:30 каждый день без перерыва. И с 10:00 до 18:00 в субботу, в сумме 63 часа в неделю! Выходной воскресенье. Россияне нас, израильтян, не поймут. Они не привыкли, что банк работает только 5 дней в неделю и приём посетителей осуществляется 5,5 или 6 часов в обычный день, и всего по 4 часа в пятницу. Это мы привыкли к тому, что у нас банки открыты менее 30 часов в неделю. Наивные россияне думают, что целью банка является обслуживание клиентов, но мы-то знаем правду!
Ах да, в феврале этого года 28 отделений моего банка в Израиле бастовали и не обслуживали клиентов. Работники сражаются отчаянно, не щадя клиентов, за будущие добавки к зарплате. Радовало то, что работали банкоматы. В 2014 году не работали неделю все отделения и банкоматы в том числе.
Бывали ли такие случаи в России?
Вот такие у меня лично впечатления от визита в Сбербанк. Я уверен, что россияне страшно недовольны работой своего банка, мечтая о счёте в солидном швейцарском банке, где их будут носить на руках и сдувать пылинки. Вопрос - куда уж больше?
Равид Гор
